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關于印發《省政府法制辦集中整治窗口服務突出問題專項工作方案》的通知(黑政法發〔2018〕19號)

發布日期:2018.04.10 來源:

黑政法發〔2018〕19號

 

 

關于印發《省政府法制辦集中整治窗口服務

突出問題專項工作方案》的通知

 

辦內各處(局):

現將《省政府法制辦集中整治窗口服務突出問題專項工作方案》印發給你們,請認真貫徹落實。

 

 

黑龍江省人民政府法制辦公室

2018年4月4日

 

 

 

 

 

省政府法制辦集中整治窗口服務突出問題

專項工作方案

 

為深入貫徹落實省委深化機關作風整頓優化營商環境工作部署,針對《全省集中整治窗口服務突出問題專項工作方案》中提出的辦事窗口門好進、臉難看、事難辦,不一次告知、讓群眾多次跑,做中介“推銷員”,辦事拖拉、推諉扯皮等突出問題,按照省委方案要求,在我辦辦事接待窗口開展專項整治,特制定本工作方案。

一、總體要求和主要目的

深入貫徹落實習近平總書記“以人民為中心”的發展思想,堅持以整治窗口服務突出問題為突破口,以推動黨員干部作風轉變、優化營商環境為主要目標,以人民滿意為根本標準,著力解決“四風”尤其是官僚主義、形式主義問題,聚焦重點問題,持續發力整改,整章建制、務求長效,切實提高服務質量和效率。

二、重點問題和重點窗口

(一)重點問題:(1)門好進、臉難看、事難辦;(2)不一次告知,讓群眾多次跑;(3)指定、暗示當事人選定法律服務機構;(4)吃拿卡要;(5)辦事拖拉、推諉扯皮,不擔當、不作為;(6)擅離崗位,出勤率、到崗率、專注率不高。

(二)重點窗口:行政復議、行政執法監督、規范性文件審查面向行政相對人工作的窗口。

三、整治內容

(一)深入推進“四零”承諾服務創建。在所有辦事接待窗口全面落實服務受理零推諉、服務質量零差錯、服務方式零距離、服務結果零投訴的“四零”承諾服務。一是各窗口要進行自檢自查,進一步梳理“四零”承諾服務,對去年推行“四零”承諾服務以來的有關工作進行總結,對需要完善修改的,及時進行修改完善,切實做到制度再完善、承諾再兌現、責任再落實。二是結合崗位特點和工作實際,對崗位要求、工作標準進行再細化、再完善,有關處(局)指導“四零”承諾服務創建向市(地)、縣(市、區)延伸,全面推開、整體落實,不折不扣達到“四零”標準。三是配套完善“四零”承諾服務設備設施,行政復議接待窗口要根據實際設置辦事指示牌、標志牌、公示欄等便民設施,配備桌椅筆紙等便民服務用品,提供辦事指南和相關表格、資料。四是行政復議接待窗口要設置群眾滿意度即時評價系統,對“四零”承諾服務情況即時作出評價,做到同步監控、實時查詢、現場監督、及時整改。

(二)再造流程,優化路徑,實現“最多跑一次”。學習浙江“最多跑一次”改革經驗,推行行政復議、行政執法監督案件受理和規范性文件審查建議的工作流程網上公開,本著便民原則,對工作流程進一步優化,實現受理環節“跑一次”。

(三)一次性告知,限時辦結。利用省政府法制信息網進行線上線下雙公開,公示事項辦理的所有規定程序和標準。嚴格執行首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制、崗位責任制等各項工作制度,依法分類確定辦結時限和流程,真正做到一次性告知、限時辦結。

(四)窗口工作人員實行戴牌上崗,實名服務。在行政復議接待窗口設置崗位牌,工作人員佩戴身份牌,黨員佩戴黨徽,工作人員全部實名工作,做到崗責分明、精準服務,自覺接受群眾監督。

(五)嚴格接待窗口工作隊伍管理。各相關處(局)要選優配強工作人員,將熱心群眾工作,業務精、作風正、素質好、能力強的干部配備到窗口崗位,不允許用聘用人員和借調人員在窗口頂崗。

四、推進措施

(一)全面啟動,集中發力。

1、動員啟動。2018年4月上旬召開我辦專項整治動員啟動大會,動員全辦黨員干部積極參加到整治工作中,營造濃厚的專項整治氛圍。

2、集中整治,取得階段性成果。2018年4—7月開展集中整治。具體安排:一是從4月開始,各窗口集中自查自改、自查自建。要按照整改標準,認真查找在履行職責、服務態度、工作作風、辦事流程、工作質效等方面存在的突出問題,并進行及時有效整改。對自查主動、整改及時的給予通報表揚,對動作拖延遲緩的公開通報。二是5—7月,同時加強硬件建設,行政復議接待窗口要按照“四零”標準,在硬件設施上基本落實到位。三是7月底進行階段性檢查驗收,總結經驗,深查問題,鞏固成果,進一步提高服務質量,提升群眾滿意度。

3、7月以后,進一步加大力度、持續推進。各窗口全部制定方案標準、建立清單臺賬、明確整改時限、提出具體措施,對制度機制不健全的要進行完善,力爭徹底解決突出問題。年底前,采取回訪的方式,請申請人對窗口服務質量進行評議。

(二)暢通舉報渠道,動員社會監督。行政復議接待窗口要設立舉報箱,公開舉報電話,行政復議、行政執法監督案件受理和辦理、規范性文件審查建議要在省政府法制信息網公布投訴舉報電話,廣泛發動群眾監督。

(三)加強檢查,落實責任。對窗口工作人員工作作風問題和違紀違法行為,按職責權限從嚴從重進行查處。堅持一案雙查,既要查原因又要查制度,完善機制;既要追究具體辦事人員責任,又要追究直接責任人和主要責任人責任。

(四)立查立改,整章建制。把整改工作貫穿專項整治全過程。對發現的問題要立查立改,限期整改,立竿見影,并對整改情況跟蹤督導,確保整改落實。針對專項治理中暴露出的問題和薄弱環節,要查缺補漏、建章立制,建立健全有效防范和糾正作風問題、提高機關效能的制度體系,形成長效機制。

五、強化領導

(一)加強領導。辦深化機關作風整頓領導小組辦公室要加強對此項工作的領導,納入到深化作風整頓優化營商環境工作之中,做到工作同部署、同檢查、同督辦、同落實。各分管領導要加強對窗口服務改進的領導,及時發現問題,指出問題,督促改進。

(二)落實責任。各分管辦領導對分管領域窗口承擔領導責任,各相關處(局)負責人對本處(局)窗口負直接責任。各相關處(局)要以服務窗口為標準,重新梳理本處(局)業務,及時總結優化服務業務,明確各環節責任人和工作時限,進一步暢通流程,優化路徑,完善制度,落實責任。要嚴格落實整治任務,建立責任清單、任務清單,把責任擺進去、把任務擺進去、把標準擺進去。要樹立干就干好、干就干成、干就一流標準的工作理念,通過服務質量提高推動營商環境徹底改變。

(三)強化整改。一是自查自辦、自督自考,建立清單臺賬、明確整改時限,提出具體措施,確定問題整改責任人,并由專人負責,隨時督辦,逐一銷號。二是對省委工作小組在組織交叉互檢、明察暗訪中發現的問題,堅持發現一起查處一起整改一起。三是加大問責追責力度,對問題不解決、整改不落實、工作不達標的,嚴肅查處。

 

附件:“四零”承諾服務創建參照標準

 

 

黑龍江省人民政府法制辦公室

2018年4月4日

 

 

 

附件

 

“四零”承諾服務創建參照標準

 

一、原則要求

做到“六個規范”。

1.服務態度規范:服務辦事 要熱心、咨詢解答要耐心、辦理業務要細心、對待批評要虛心、改正錯誤要誠心。

2.服務語言規范:除特殊情況外一律使用普通話。工作交流講文明懂禮貌、平等友好、平和得體,解答疑問準確規范、通俗易懂,指導業務依法依規、堅持原則、積極務實,出現分歧冷靜克制、明理忍讓、展示修養。

3.服務行為規范:著裝規范、儀容整潔,待人友善、舉止得體、辦事認真、嚴謹客觀、認真負責、恪盡職守、工作專心、聚精會神、辦公文明,場所整潔有序。

4.服務效能規范:首問負責,確保工作對象滿意;全面認真審核,確保一次性告知;對符合條件的申請事項,確保限時辦結。

5.服務設施規范:設置辦事指示牌、標志牌,配備桌椅筆紙等便民服務用品;設置公示欄,公開法定依據、辦事程序、相關材料、辦理時限等;提供辦事指南和相關表格、資料,方便查閱使用;設置工作人員崗位標識等。省政府法制信息網的網址要在窗口場所公開告知,便于查找,頁面板塊清晰、欄目齊全,網站定期維護、保證暢通。

6.服務紀律規范:嚴格執行考勤制度,嚴格履行崗位職責,嚴格依法行政,嚴格公正辦事,嚴格廉潔自律。

二、參照標準

(一)服務受理零推諉

1.嚴格執行首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制、崗位責任制等制度。

2.在省政府法制信息網作出“四零”服務公開承諾,公示服務內容、工作流程、申報材料、收費標準、辦事制度和咨詢電話。

3.設置崗位牌,佩戴身份牌,做到崗責分明、精準服務。

(二)服務方式零距離

1.推行行政執法監督、規范性文件審查建議網上受理服務、電話咨詢服務等多種便捷服務方式,高效便捷服務,讓信息多跑路、群眾少跑腿。

2.服務窗口要公布工作標準、業務標準,在明顯位置張貼和發布辦事指南、崗位職責。

3.工作人員做到儀表端莊、服務熱情、文明有禮。

(三)服務質量零差錯

1.優化窗口設置,簡化辦事程序,提高工作效率,做到“一站式”“一網式”服務。

2.堅持實事求是,依法依規,準確無誤開展工作。

3.建立服務日志基礎臺賬,記錄業務環節辦理過程,形成每項工作、每個環節的檢查和復核機制,對存在問題糾偏整改。

(四)服務結果零投訴

1.在行政復議接待窗口設置群眾意見箱,省政府法制信息網開通群眾意見反饋通道,暢通與服務對象的溝通交流,接受監督,對服務對象的合理投訴、意見和建議及時受理。

2.窗口單位要以全流程高滿意度為目標,切實提高服務質效。要設置群眾滿意度即時評價系統,確保評價結果可同步監控、實時查詢。

3.面向基層和群眾聘請社會監督員、征集意見建議,自覺接受監督。

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